Customer Experience Formation in Online Shopping : Investigating the Causes of Positive and Negative Emotions During a Visit to an Online Store
Julkaisuvuosi
2021
Tekijät
Kemppainen, Tiina; Makkonen, Markus; Frank, Lauri
Tiivistelmä
This study explores customer experience formation in an online shopping context by investigating the causes of customers’ positive and negative emotions during their visit to an online store. Survey data collected from 1786 Finnish online customers was used to identify individuals who experienced strong positive (N = 138) or negative emotions (N = 215) during their visit. The causes of negative and positive emotions were studied by analyzing customers’ open-ended, written explanations attributed to their emotions. Attribution theory is utilized to explain how individuals make sense of their emotions. The findings show that customers offer various explanations for the emotions evoked during a visit to an online store. Three main themes were identified with respect to the causes of such emotions and related to: (1) the online store, (2) the socio-material environment, and, (3) the customer her/himself. Customers generally blame the online store for negative emotions, whereas positive emotions are mostly associated with oneself and one’s success as a consumer. Both negative and positive emotions are to some extent explained by the sociomaterial environment. The findings demonstrate the complexity of customer experience formation. Further investigation of the topic is therefore warranted.
Näytä enemmänOrganisaatiot ja tekijät
Julkaisutyyppi
Julkaisumuoto
Artikkeli
Emojulkaisun tyyppi
Kokoomateos
Artikkelin tyyppi
Muu artikkeli
Yleisö
TieteellinenVertaisarvioitu
VertaisarvioituOKM:n julkaisutyyppiluokitus
A3 Kirjan tai muun kokoomateoksen osaJulkaisukanavan tiedot
Emojulkaisun nimi
Digital Transformation and Human Behavior : Innovation for People and Organisations
Emojulkaisun toimittajat
Metallo, Concetta; Ferrara, Maria; Lazazzara, Alessandra; Za, Stefano
Kustantaja
Sivut
173-190
ISSN
ISBN
Julkaisufoorumi
Julkaisufoorumitaso
1
Avoin saatavuus
Avoin saatavuus kustantajan palvelussa
Ei
Rinnakkaistallennettu
Kyllä
Muut tiedot
Tieteenalat
Tietojenkäsittely ja informaatiotieteet; Liiketaloustiede
Avainsanat
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Julkaisumaa
Sveitsi
Kustantajan kansainvälisyys
Kansainvälinen
Kieli
englanti
Kansainvälinen yhteisjulkaisu
Ei
Yhteisjulkaisu yrityksen kanssa
Ei
DOI
10.1007/978-3-030-47539-0_13
Julkaisu kuuluu opetus- ja kulttuuriministeriön tiedonkeruuseen
Kyllä